rku.it GmbH

Chatbot – vom Kommunikationskanal zum Funktionskanal
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Die Idee

Messenger-Dienste wie Telegram und Social-Media-Plattformen wie Facebook sind inzwischen auch für Unternehmen etablierte Kommunikationswege zum Kunden. Chatbots können hier eine Reihe von Vorteilen bringen. Als künstliche Intelligenz sind Chatbots immer im Dienst und können eine Vielzahl von Anfragen simultan beantworten – in Echtzeit, rund um die Uhr, egal wo sich ein Kunde gerade befindet. Bots entlasten damit das Support- Team im First-Level-Support. Frei werdende Ressourcen können so für eine Erhöhung der Servicequalität genutzt werden. Mit Guided Conversation wird der Kunde durch Auswahlmöglichkeiten an Antworten herangeführt; dies vereinfacht die Interaktion und der Kunde kommt so schneller und effizienter zur Lösung seines Anliegens (zum Beispiel Eingabe des Zählerstands). Durch den Einsatz von Chatbots mit integrierter emotionaler Intelligenz kann ein möglichst natürlicher Umgang mit den Kunden gewahrt bleiben.

Bei vielen Angeboten, die aktuell am Markt und auch in der Energiewirtschaft zu finden sind, handelt es sich um branchenunabhängige White-Label-Produkte. Sie gehen weder individuell auf die Zielgruppen ein noch kommunizieren sie in Echtzeit mit den jeweiligen Abrechnungssystemen der Energieversorger. Folglich war es die Motivation bei der rku.it, eine langfristige Effizienzsteigerung in der Kundenkommunikation über eine Echtzeitschnittstelle zu schaffen, in der repetitive Prozesse in Abrechnungssystemen wie SAP for Utilities vollständig automatisiert werden.

Die Umsetzung

Um den Botservice optimal an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen, stellte sich die Frage, ob er als eigenständige Anwendung (zum Beispiel als App) eingesetzt werden soll oder ob er stattdessen besser eine bestehende Anwendung ergänzen sollte, die der Nutzer bereits auf seinem Endgerät installiert hat. Auf Grundlage von Studien und Recherchen wurde entschieden, den Chatbot in bestehende Messengerdienste wie Facebook, Telegram oder WhatsApp zu implementieren, um die Hürde zur Nutzung möglichst niedrig zu halten.

Die zentrale Herausforderung bei der Entwicklung des Chatbots war die Anbindung an die bestehenden Backendsysteme wie beispielsweise SAP for Utilities (SAP IS-U). Die Anbindung war zwingend notwendig, um – anders als die vielen White-Label-Produkte auf dem Markt – beispielsweise den Prozess der Zählerstanderfassung vollständig abzubilden. So werden beispielsweise die Angabe des Zählerstandes oder die Änderung von Kontaktinformationen direkt im SAP-System unter der Vertragskontonummer des Kunden abgelegt und es bedarf keines nachträglichen Arbeitsschritts zum Einpflegen in das CRM. Diese Herausforderung wurde in Zusammenarbeit mit einem lokal ansässigen Start-up angegangen, das seinen Fokus auf Business-Strategien, Design und neuen IT-Technologien legt. Auf diese Weise sollen die Schnelligkeit und Kreativität eines Start-ups mit einem erfahrenen und etablierten IT-Dienstleister zusammengebracht werden. Somit ist es der rku.it gelungen, einen Chatbotservice mit vollständiger Backendanbindung für Energieversorger anzubieten.

Ansprechpartner

rku.it GmbH
Florian Klasen
Innovationsmanager
E-Mail: florian.klasen(at)rku-it(dot)de
Website:www.rku-it.de

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